営業必須スキル お客様のニーズを聞き出す方法　SPIN

コロナ禍、営業のスタイルも、様変わりしました。

昭和の時代は飛込み訪問、自宅訪問等、まずは会ってからが勝負という手法でした。

その後TELアポ、DM送付等、ある程度の見込み顧客を発掘してから、訪問へという方法に主流に移り変わりました。

現在で一般的に利用されている営業手法は、展示会やHPからリード獲得、電話にてアプローチ、最近ではウェビナー等、Webマーケティングからのリード獲得、契約、インサイドセールスにつなげるといった方法が多く取られています。

現在リード獲得についてはさかにいろんなところでいろんな手法がもてはやされておりますが、肝心の契約に至るまでの各フェーズについての詳細はあまり議論されておりません。

この部分で「特に顧客の情報を確認するためのヒアリング」について昔から本質が変わらず有効的な手法があります。

それが今回、紹介する、顧客のニーズをヒアリングする効果的な手法「SPIN話法」です。

必要があれば営業フェーズにあわせて第2弾、第3弾と効果的な手法をご紹介します。

早速「SPIN」について見ていきましょう。

SPIN話法とは？

SPIN話法の考案者はイギリスの行動心理学者のニール・ラッカム氏。

マイクロソフト、IBM、GE、AT&T、ゼロックスなど、
世界のリーディングカンパニーがこぞって採用したと言われております。

また20年以上経ても時代や国を問わず支持されている話法となります。

顧客の本当の要望を聞き出し、契約へ導く営業術これがSPINの真髄です。

SPINは以下4つも質問方法で構成されています。

１つずつ見ていきましょう！

状況質問

顧客の現状把握を目的とした質問となります。

商談を成立させるためには、まず相手のことを知らなければなりません。

そのため自らが提供する商品、サービスがマッチするためには必要な顧客の情報について質問しましょう。

あまり根掘り葉掘り聞いてしましいますと、人間誰でもそうですが、気分を害してしまいます。

細かい点についてはヒアリングシート等あれば、メール等でも確認できますので、ある程度大枠の現状把握が出来れば、次の問題質問に移りましょう。

以下、「現状質問」例をあげておきますね。参考になさってください。

問題質問

顧客への問題提起の質問となります。

困っていることや、課題を明確化します。

顧客から率先して相談しているわけでもないのに困っていることや課題を話すことはには心理的結構抵抗があります。

そのため、YESやNOで答えやすい質問で課題を確認することが重要です。

答えやすいYESやNOで返答していると、顧客も心理的抵抗がなくなってきやすく、YES、NOだけではなく付随して話す言葉も多くなってきます。

その中に課題や困っていることの本質が含まれいてることが多いため、注意深く確認する必要性があります。

以下、「問題質問」例をあげておきますね。参考になさってください。

示唆質問

顧客自身が課題を解決することの必要性に気づく、認識してもらうための質問となります。

課題をそのままにしていると放置していると余計に大変なことになりませんかということを暗に教える質問となります。

私もそうですがド正論で課題について指摘され、その課題を放っておくのですか？と言われたら、わかっていても気分が悪くなり、反論したくなります。

そのため、あたなのために一緒に解決していきたいためにちょっ認識してもらいたいんです、くらいの心の持ち方で質問する必要性があります。

以下、「示唆質問」例をあげておきますね。参考になさってください。

解決質問

顧客の課題に対して解決策を提案。

自社商品、サービスに積極的な関心を持ってもらうことを目的した質問となります。

現状質問、問題質問、示唆質問、3つの質問を行い、顧客自身が納得することで解決質問が生きてきます。

現状質問、問題質問、示唆質問があいまい、もしくは納得しないまま、解決質問してもお客様の心に納得感が生まれませんの注意いたしましょう。

以下、「解決質問」例をあげておきますね。参考になさってください。

SPIN話法の具体的な利用方法

　・事前準備

事前情報収集
アプローチしたい業界や業種、HP等で企業情報を収集しておきましょう。
事前情報収集が出来ないと質問の組み立てが出来ません。

・どの営業フェーズで利用するか決定する

TELアポ、初訪等。
例えば、TELアポなどで利用する場合、長めの質問ですと答えてくれなかったり、電話を切られる可能性があります。短く、コンパクトにするなど各営業フェーズにあった、利用法を検討する必要性があります。

・営業フェーズにあわせて大まかな4つの質問の流れを作成

例えば、TELアポなどで利用する場合、電話の挨拶からアポイントを取得、電話を切るまでの所謂トークスクリプト中に自然かつ一貫性のある質問構成として組み込む必要性があります。

・想定問答を作成

質問通りに進むことはまずありません。横にそれたり、意表をつく質問等がくることもありますので、ある程度の想定問答は作成、準備しておきしょう。

・次フェーズにつなげる方向性を決定

解決質問から、初訪ですと、必ず提案へつなげる話を盛り込みましょう。

そうすると弊社サービス●●●であれば売上向上につなげることができそうですね。
一度本日聞かせていただいた内容をまとめますので、次回ご提案の機会をいただければと思います。・・・・など

まとめ

SPINを習得すると劇的に営業スタイル、成績が変わります。

いつの時代も本物を本物ということで、20年以上たってもSPINの技術はすたれてはいません。

まずは書籍を購入して熟読し本質を理解するところから行い、自らアウトプットが出来るようになることです。

今回のSPINの内容と関係がないのであまりふれませんが、アウトプットが出来るようになる近道は、本質を理解し、量をこなすです。

今回ですと例えば、一つのお客様に対して、現状質問を20個以上作成するなど、量をアウトップト出来るようになると質がついてきます。

質が良くなると契約につながりやすくなります。

今回のSPINの技術の記事があなたのお役に立てれば幸いです。